Abstracts by author A-E

First author: Arndt, Rüdiger
Institution: EARSandEYES GmbH

Category: Quality assurance in Online-Research
Kind of presentation: Poster presentation

Title German: Usabilityforschung - Eklektizismus oder innovative Entwicklung?
Abstract German: Die Usability-Forschung im Bereich der Internetanwendungen gewinnt immer mehr an Bedeutung.
Vor dem Hintergrund hoher Qualitätsansprüche und Erwartungen der User werden Websites besonders im Hinblick auf schnelle Informationssuche sehr kritisch unter die Lupe genommen.
Die User orientieren sich an den Standards, die sie im Netz vorfinden und entwickeln eigene Vorstellungen von der idealen Website.Viele Anbieter vergegenwärtigen sich diese Standards nicht und dementsprechend werden bestimmte Tools und generelle Erkenntnisse der Usabilityforschung häufig vernachlässigt.Der Vortrag beschäftigt sich mit generellen Befunden aus der einschlägigen Literatur und Eigenforschung. Ein zentraler Fokus ist hierbei die Prognostizität der verschiedenen Dimensionen auf den Gesamteindruck des Webauftrittes. Besonders die Internetpräsenz von traditonellen Firmen und Marken erfordert ein Höchstmaß an adäquater Umsetzung verschiedener Aspekte, die via Webauftritt kommuniziert werden sollen. Hierzu ist es notwendig, dass schon in der Konzeptionsphase die Weichen für eine perfekte Website gestellt werden und die Perspektiven aller Prozeßbeteiligter, insbesondere die User, berücksichtigt werden.

Title English: Usability Research - Eclecticism or innovative development?
Abstract English: Usability research in the field of internet applications is becoming more and more important. Given the high expectations of the users towards quality and content, usability research thoroughly examines websites, particularly focusing on fast information retrieval.

With the standards found on the Internet, users develop their own sense of a perfect website. A lot of publishers do not take those standards into account. Thus specific tools and general findings of usability research are being neglected. The lecture deals with general findings within relevant literature and results from our own research. The implications of the different dimensions on the overall impression of the website is a central focus of this lecture.

Especially the websites of traditional companies and brands require a high level of adequacy in the realization of the different aspects that are to be communicated via Internet. It is therefore essential to set the course for a perfect website already in the phase of development, and to consider the views of all the people involved, especially the views of the users.

First author: Balazs, Björn
Institution: Humboldt-Universität zu Berlin; Institut für Psychologie; Kognitive Ergonomie / Ingenieurpsychologie
1.Co-author: Chrisophersen, Timo
Institution: CAU Kiel; Institut für Psychologie

Category: Online Market-Research and E-Commerce
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Entwicklung und Überprüfung eines benutzerzentrierten Fragebogens zur Erfassung der Usability im E-Commerce
Abstract German: Auf welchen Dimensionen werden e-Commerce-Sites von ihren Besuchern beurteilt? Wie beeinflusst die Wahrnehmung einer Site die Kaufentscheidung?

Es gibt bisher keine standardisierten benutzerzentrierten Evaluationsverfahren für die Usability von e-Commerce-Sites. An einer Stichprobe von 6 CD-Shops und mit 60 repräsentativen Benutzern wurde ein Fragebogen entwickelt, der diese Lücke füllen soll. Die ursprünglich über 400 Items wurden aus bestehenden Usability-Verfahren abgeleitet, ergänzt, modifiziert und in mehreren Schritten von Experten und Nutzern bewertet und auf endgültig 47 Items reduziert.

Als Entlohnung für die Teilnahme am abschließenden Versuch konnte jede VP in einem der beteiligten Shops eine CD erwerben, bzw. einen Gutschein (eines offline-Stores) erhalten. So wurde zusätzlich zur Bewertung der Shops auch eine reale Kaufentscheidung erhoben.

Es wurden die Kaufintention, das Wahrgenommene Angebot, sowie das in der Literatur diskutierte Konzept Trust als weitere Einflussgrößen erfasst.

Ein erstes Ergebnis dieser Untersuchung ist, dass lediglich ca. die Hälfte der beteiligten VP bereit waren, im Netz zu kaufen, obwohl die Versuchsbedingungen einen Online-Kauf sehr nahe legten. Die Computer-Affinität moderiert diesen Effekt.

Eine faktorenanalytische Aufschlüsselung des Fragebogens (7 schiefwinkligen Faktoren) ergibt eine große Übereinstimmung mit den von Nielsen et al. (2001) diskutierten Dimensionen. Die Faktoren sind: Usability allgemein, Verfügbarkeit von Rahmeninformationen, Produktsuche, Warenkorbhandling/ Bestellvorgang, Produktüberblick, Selbstbeschreibungsfähigkeit und Produkteigenschaften. Die Homogenitäten der Faktoren liegen zwischen 0.77 und 0.92. Der Fragebogen trennt gut zwischen den verschiedenen Shops.

Der Faktor Usability allgemein und das Wahrgenommene Angebot ermöglichen es, 94% der (binären) Kaufentscheidungen diskriminanzanalytisch richtig zu klassifizieren, d.h. vorherzusagen, in welchem von zwei angebotenen Shops eine Versuchsperson einkaufen wird. Eine regressionsanalytische Aufschlüsselung der Kaufintention ergibt, dass der Faktor Usability allgemein den stärksten Einfluss auf die Kaufintention nimmt.

Nielsen, J., Molich, R., Snyder, C., and Farrell, S. (2001). E-Commerce User Experience. Nielsen Norman Group, Fremont, CA

Title English: Development and inspection of a user-centered questionnaire for evaluating usabiliy in E-Commerce
Abstract English: Which dimensions customers use for judging e-commerce-sites? How does perception of a site interfluence the buying-decision?

So far there exist no stardartized user-centered evaluation-methods for testing the usability of e-commerce-sites. Based on a sample of 6 CD-Shops and 60 representative users, a questionaire was developed to fill this gap. The orginally more than 400 items are derived from existing usability-methods and were modified and incremented and in several steps rated by experts and users to be finally reduced to 47 items.

As a payment for their participation in the final test, each test participant could order a CD in one of the evaluated shops, or alternatively get a coupon (of an offline-store). In this way additionally to the rating of the shops the real buying-decision was determined.

The measured qualities were the buying-intention, the perceived offers and the concept of Trust, as discussed in the literature.

As a first result, it showed that only about half of the testers were willing to buy online, even though the testing condition strongly suggested an online buy. Computer-affinity moderated this effect.

A factoranalytic evaluation of the questionnaire (with 7 oblique factors) is in agreement with the dimensions discussed by Nielsen et al. (2001). These factors are: general-usability, accessibility of border information, product search, shopping-basket handling, process of ordering, product overview, selfdescriptivness and productqualities. The homogenity of the factors lies between 0.77 and 0.92. The questionnaire seperates the different shops well.

The factor usabilty in general and the perceived offer made it possible to correctly classify 94% of the (binary) buying decision, that is, to predict in which of two possible shops a tester will buy. An regressional analysis of the buying intention shows, that the factor usability in general has the greatest impact on the buying decision.

Nielsen, J., Molich, R., Snyder, C., and Farrell, S. (2001). E-Commerce User Experience. Nielsen Norman Group, Fremont, CA

First author: Barth, Christof
Institution: Universität Trier

Category: Cross-Media
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Unterschätzte Variable im Web: die Nutzungskompetenz
Abstract German: Wie meist beim Aufkommen 'neuer Medien' läßt sich auch bei der Etablierung der Onlinemedien das Prinzip der Trägheit als Grundprinzip für den Medienwandel beobachten: Zunächst werden Gestaltungsprinzipien und etablierte Prozesse der Medienproduktion von anderen Medien übernommen. Erst in späteren Schritten werden medienspezifische Anpassungen vorgenommen.

Bei der Betrachtung von Cross-Media-Phänomenen zwischen Online- und klassischen Offline-Medien werden in der kommunikationswissenschaftlichen Forschung eher Aspekte zur Produktion- und Distribution sowie den Inhalten betrachtet, Rezeptionsforschung bezieht sich in der Regel auf allgemeine Aspekte der Mediennutzung. Eine angebotsbezogene Untersuchung der Rezeptionsvorgänge und der spezifischen Probleme der Nutzer im Umgang mit dem neuen Medium wird hingegen vergleichsweise selten angestellt.

Das Trägheitsprinzip zeigt sich nicht nur bei den Machern, sondern auch bei den Nutzern, denn Online-Medien sind sowohl für die Macher als auch für die Nutzer neu. Im Vortrag wird deshalb ausgehend von empirischen Befunden zur Nutzung von Onlineangeboten an verschiedenen Beispielen gezeigt, inwiefern falsche Annahmen der Redaktionteams über ihre Online-Nutzer, deren Nutzungskompetenzen und -strategien zu Rezeptionsschwierigkeiten führen. Denn viele Nutzungsprobleme gehen letztendlich auf diese Wissenskluft zwischen Anbietern und Nutzern zurück. Mechanismen, um solche Probleme aufzufangen, also eine Qualitätssicherung fehlen entweder ganz oder sind nur unzureichend implementiert.

Die vorgestellten Ergebnisse basieren auf verschiedenen Studien zur Nutzung von Online-Medien. Mit ihnen wird gleichzeitig gezeigt, wie in einem Mehrmethoden-Design verschiedene Ansätze der Rezeptionsforschung (u.a. Lautes Denken, Handlungsanalyse und halbstandardisierte Fragebögen) sowohl für die theoretische als auch für die anwendungsorientierte Online-Forschung fruchtbar gemacht werden können.

Title English: An undervalued variable: usage competency
Abstract English: When 'new media' are emerging sluggishness can be seen as one of those principles governing the change.
Principles of design and other processes of media production are transferred from other media like newspapers. Alignment to its new characteristics are deferred.

Research in communication sciences regularly focuses on media production, media distribution, and media content while its audience research concentrates on general aspects of media reception. Research considering the specifics of single media products and its usage are scarce.

Sluggishness as governing principle of media transformation is exposed not only in media production but also in media reception. New media are new for those who produce them as well as for those who use them. In presenting results from empirical studies on the usability of web sites it will be shown how wrong assumptions regarding competencies of its users is leading to usability problems. Many problems identified are rooted in a knowledge gap between those creating the product and those using it. Measures to avoid these problems such as quality management are either non-existent or insufficiently implemented.

The presentation is based on results of several usability studies of web sites. The research design employs multiple methods, e.g. thinking-aloud-method and semi-standardized queries. It is shown as well how the design is productive to answer theoretical as well as applied questions in online research.

First author: Batinic, Bernad
Institution: Universität Erlangen-Nürnberg; Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie
1.Co-author: Lohmüller, Thilo
Institution: GfK Marktforschung GmbH

Category: Online Market-Research and E-Commerce
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Online Haushaltspanel
Abstract German: Unser Beitrag beschreibt in Form eines Erfahrungsberichts die Übertragung eines seit über 30 Jahren am Markt bestehenden Papier-Bleistift basierten Haushaltspanels der GfK AG auf das Internet. Das GfK Panel informiert darüber, was, wo, wie viel und zu welchen Preisen gekauft wird. Im einzelnen gibt das Panel u.a. Auskunft über Marktvolumen der jeweiligen Warengruppe, eine Unterteilung in die einzelnen Warenarten (und deren Anteile), Marken (unterteilt nach Herstellermarken, Handelsmarken, sonstigen Marken und anonymen Angeboten), Einkaufsstätten (z.B. der Anteil der Warenhauskonzerne oder Versandhäuser am Gesamtmarkt (Menge und Wert), Preislagen, Größen, Rohstoffe sowie weitere Aussagen über z.B. Alter des Käufers, Alter des Verwenders, Geschlecht und andere soziodemographische Merkmale. Die Panelisten führen hierzu ein (elektronisches) Haushaltstagebuch in dem alle Einkäufe des Haushalts eingetragen werden. Im zweiten Teil unseres Vortrags diskutieren wir die im Online Haushaltspanel erzielte Datenqualität. Wir stützen uns hierbei auf verfahrensvergleichende empirische Analysen. Die Ergebnisse unserer Untersuchung weisen auf eine Erhöhung der Datenqualität bei Einsatz des Internet hin.

Title English: Online household panel
Abstract English: More than 30 years GfK AG runs a paper pencil based household panel which is now transferred to a supplementary internet-based panel. A household panel collects data about various product and consumer details, as e.g. size of the market, labels (trade-marks, other labels), shopping places, price positions, sizes, raw materials, age of the buyer, age of the user, sex and other demographic characteristics. The panelists fill out an (electronic) household diary where they list daily shoppings of the household. We inform about our experiences in this challenging project. The discussion of the data quality in the on-line household panel will be a central topic. In a comparative study we found that the data collected via Internet were of higher quality than the paper-pencil data.

First author: Bennett, Caroline M.
Institution: University of Southern Queensland; Faculty of Arts; Dept. of Humanities & International Studies

Category: Quality assurance in Online-Research
Kind of presentation: Poster presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: Electronic male: Computer-mediated communication as facilitor of male emotional self-disclosure (on the breakdown of intimate relationships)
Abstract English: This research project aims to chronicle the emotional narratives of men who have experienced, at some stage in their lives, the breakdown of an intimate relationship. Its purpose is to encourage men to discuss how they felt at the time of the breakdown, to foster an environment where they feel able to do so without judgment or fear of criticism and to enable them to understand something of themselves in terms of how they felt, reacted and behaved (as men) at that time.
In order to achieve these aims, this research project will be carried out 'online', that is, with the use of (synchronous) computer mediated communication programmes (such as ICQ). This research study seeks to explore the ways in which the electronic world may be used to provide a positive environment where men can openly discuss emotional issues that they have previously been reluctant to discuss in the 'real' world. The degree of participation, and indeed reciprocity in this study is of fundamental importance as it is primarily concerned with the individual male's feelings, emotions, self-reflections, and, consequently, their willingness to disclose very personal experiences. These are experiences that would probably remain undisclosed in 'normal' conversation, given that many men are reluctant to talk about themselves should they break what are often unspoken codes of masculinity. It is a research study that will hopefully exemplify a form of 'doing' research by combining an established qualitative methodology with a relatively new and unexplored source of data generation. It will utilise a hermeneutic-phenomenological form of inquiry, together with the data generation potentials of the Internet, where hermeneutic-phenomenology, as a form of investigation and analysis, refers to the interpretation of people's subjective lived experiences.
I have chosen this form of interaction because previous research suggests that internet-based communication can engender a high degree of self-disclosure and emotional engagement. Self-disclosure has also been studied by others who have ascertained that in terms of emotions, the benefits to the individual are high and of positive value but need to be encouraged and nurtured where men are concerned. The over-riding value of this study however, lies in its potential to provide a knowledge framework within which clinicians can establish and maintain support services within an environment that is conducive to self-disclosure, where others may not.

First author: Birnbaum, Michael H.
Institution: California State University; Department of Psychology
1.Co-author: Wakcher, Sandra

Category: Quality assurance in Online-Research
Kind of presentation: Oral presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: JavaScript control of browser-based Web Experiments: Effects of advice on probability learning
Abstract English: A browser-based, JavaScript program was used to control a probability learning experiment that tested the effects of advice on performance in this classic paradigm. Previous research reported that people tested via the Web or in the lab tend to match the probabilities of their responses to the probabilities that those responses are reinforced. The optimal strategy is to consistently choose the more frequent event, whereas probability matching produces sub-optimal performance. In this study, we investigated manipulations we reasoned should improve performance. The abstract scenario was compared against a horse race scenario in which participants predicted the winner in each of a series of races between two horses. Ten groups of learners received different amounts of advice, including all combinations of (a) explicit instructions concerning the optimal strategy, (b) explicit instructions concerning a monetary sum to maximize, and (c) accurate information concerning the probabilities of events. Results showed minimal effects of horse race versus abstract scenario. However, advice concerning the optimal strategy and probability information both contributed significantly to performance in the task.

First author: Boos, Margarete
Institution: Institut für Psychologie
1.Co-author: Jonas, Kai J.
2.Co-author: Sassenberg, Kai

Category: Internet, Globalisation and Society
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Die Wirkung von Medienkompetenz auf den Interaktionserfolg: Probleme und Lösungsansätze
Abstract German: Computervermittelte Kommunikation (cvK) kann gesellschaftliche Segregation bewirken. Zumeist wird dies mit Zugangs- und technischen Problemen begründet. Dabei wird die Medienkompetenz als Hürde wie als Garant kontinuierlicher Beteiligung oft übersehen. Theorien kommunikativer Kompetenz und cvK-Theorien bieten einen Analyserahmen für auftretende Phänomene. In zwei Feldstudien, einmal der Analyse eines Chats aus einem virtuellen Seminar (mit 22 TeilnehmerInnen und 3 Wochen Dauer) und zum anderen der Analyse des zweijährigen Protokolls einer Mailingliste mit im Durchschnitt über 1000 Subskribenten wurden Interaktionsprobleme aufgrund von mangelnder Medienkompetenz untersucht. Die Ergebnisse zeigen deutliche Benachteiligungen für hilfesuchende, schwach medienkompetente TeilnehmerInnen beim Austausch von Informationen wie auch in interpersonellen Beziehungen. Interaktionsprobleme entwickeln sich spiralförmig von neutral zu negativen Reaktionen und weist ansteigende stress- und aggressionsgeladene Wortwahl auf. Aus der Außenperspektive auf die niedrig medienkompetenten und ihre zumeist hoch kompetenten InteraktionspartnerInnen tritt ein unerwarteter Befund auf. Stil, Inhalt und Wortwahl der Antwortbotschaft wird als Indikator für einen wenig sozial kompetenten und sozial attraktiven Autor gewertet. Einerseits werden medienkompetente "Experten" benötigt und sind gern gesehene Problemlöser, gerade bei technischen Kommunikationsaspekten, andererseits können sie als engstirnige "Freaks" gesehen werden, deren Interesse weniger der erfolgreichen gemeinsamen Aufgabenlösung als der cvK allein gilt. Dies führt zu der Frage, wie Sensibilität für den sozialen Kontext, Aufgabenorientierung und Medienkompetenz möglichst in einer Person kombiniert und trainiert werden können. Dafür werden zwei Trainings für textbasierte synchrone und asynchrone Kommunikation als Interventionsmöglichkeit vorgestellt.

Title English: The impact of media competence on a successful interaction: Problems and possible solutions
Abstract English: Computer-mediated communication (CMC) has posed a new communication divide to society. Mostly, this division runs along technical and access problems. Overlooked is yet another divide in terms of user communication competence. This contribution focuses on media competence based on theories about communication competence and theories about CMC. Two field studies are presented, an analysis of a virtual seminar chat (22 participants, 3 weeks duration) and an analysis of two years of a German mailing list (on the average 1000 subscriptions). Data from both studies reveal that help-seeking CMC users with low media specific competence experience setbacks in terms of interpersonal relations and information gathering. There is a spiral of neutral to negative reactions and an increase in stress and aggression-related wordage in the reaction of the addressed peers. From the perspective of external raters we found a contra-intuitive result: The style, content and wording of the messages of the respondents is considered as an indicator for a less competent and socially attractive person behind the follow-up message, than those of the initial messages. On the one hand media experts are needed and appreciated as technical problem-solvers, on the other hand they might be perceived as socially narrow-minded freaks who are less interested in the task itself than in CMC-based task-completion. This leads to the question how sensibility for the social context, task-orientation and media competence are possible to be combined and trained in one person. Two competence trainings for text-based synchronous and asynchronous communication are introduced as interventions.

First author: Bopp, Christian
Institution: die argonauten, agentur für interaktive kommunikation und markendialog GmbH
1.Co-author: Wörmann, Michael

Category: Online Market-Research and E-Commerce
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Auf dem Weg zu Standard-Navigationswordings im deutschsprachigen Internet
Abstract German: Welche Begriffe beim Entwurf von Webangeboten ausgewählt werden, ist in der Regel eine auf Erfahrungswerten beruhende "Bauchentscheidung" der Verantwortlichen. Der Grund: Die Wünsche und das Verständnis der Nutzer beim Navigationswording sind bislang noch nicht systematisch untersucht worden.
Die Studie "Klartext" untersucht die wichtigsten Navigationsbegriffe aus Sicht der Nutzer und trägt dazu bei, allgemeine Standards für die Verwendung von Navigationsbezeichnungen zu definieren.
In einer repräsentativen Online-Panelbefragung wurde bei 1031 deutschen Internetnutzern das Verständnis von gängigen Web-Wordings geprüft. Außerdem konnten die Teilnehmer diejenigen Begriffe auswählen, die sie auf Websites am liebsten sehen würden sowie diejenigen Inhalte auswählen, die sie in Standardkategorien wie "Hilfe" suchen.

Die Ergebnisse:
- Es gibt zahlreiche Schwierigkeiten beim Verständnis von Navigationswordings unter den Nutzern - gebräuchliche Bezeichnungen wie "Sitemap", "Cookie" oder "FAQ" werden von bis zu 45 % der deutschen Internetnutzer nicht verstanden. Insbesondere weniger erfahrene Nutzer und jene mit geringen Englischkenntnissen haben zum Teil erhebliche Schwierigkeiten, Standardbegriffe richtig zu deuten. Diese Gruppen müssen bei Wordingentscheidungen stärker berücksichtigt werden.
- In der Präferenz der Nutzer haben sich bereits mehrere Standardwordings etabliert - dazu zählen z.B. die eindeutig präferierten Begriffe "Startseite" (anstelle von "Homepage"), "Benutzername" (statt "Username") oder "Newsletter" (statt "E-Mail-Abo").
- Bei englischsprachigen Navigationswordings differenzieren die Nutzer. Einige englische Begriffe werden klar vorgezogen (wie z. B. "Login"), andere werden hingegen auch von erfahrenen Nutzern abgelehnt (wie z. B. "Privacy Policy"). Außerdem lässt sich bei den Nutzern eine Vorliebe für ausführliche Klartextbeschriftungen von Links feststellen.
- Bei der Zuordnung von Inhalten zu bestimmten Navigationskategorien bestehen verschiedene Möglichkeiten. Kontakt- und Erreichbarkeitsinformationen sind zentrale Anforderungen an jedes Webangebot. Diese sollten leicht zugänglich in den Navigationsrubriken angeordnet werden.

Title English: Towards standardized navigation wordings in the German Internet
Abstract English: Which wordings are chosen for new web sites usually depends on the web-designers' intuition bearing on their experience. The reason is that the users' wishes and understanding regarding navigational wordings haven't been systematically analyzed yet.
The study "Klartext" analyzes the most relevant navigation wordings in the eyes of the users and contributes to the definition of general standards for the usage of navigation wordings.
In a representative online panel survey, 1031 German subjects' understanding of most popular web wordings was tested. Moreover, the subjects could choose those wordings they would preferably see on websites as well as the contents they would expect within standard categories such as "help".

The results:
- There are numerous difficulties in understanding navigation wordings - frequently used terms like "site map", "cookie" or "FAQ" aren’t understood by up to 45 % of German internet users. Especially those subjects with poor a knowledge of the English language have substantial problems in interpreting these terms correctly. Those groups have to be considered to a greater extent.
- Some standard wordings have already been established in the users preference - amongst them for example clearly preferred terms like "Startseite" (instead of "home page"), "Benutzername" (instead of "user name") or "Newsletter" (instead of "E-Mail-Abo").
- With English navigation wordings the user differentiate. Some English terms are clearly preferred (as for example "login"), whereas others are even rejected by experienced users (for example "privacy policy"). Furthermore it can be seen, that the users has a preference for a rather detailed labeling of links.
- In allocating the contents there are various possibilities. Information concerning contact and availability are core requirements for any web offering. These should be arranged readily accessible in the navigation categories.

First author: Breyer-Mayländer, Thomas
Institution: Hochschule für Technik, Wirtschaft und Medien; Fachhochschule Offenburg

Category: Cross-Media
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Cross-Media im Zeitungsverlag - Eine Momentaufnahme
Abstract German: Zeitungsverlage betreiben mit dem Einstieg ins Internet-Geschäft häufig eine Palette von mehr als vier unterschiedlichen Medien in kleineren oder mittleren Unternehmen, die produziert und gegenüber den Nutzern und dem Werbemarkt positioniert und vermarktet werden müssen. Die besonderen Herausforderungen einerseits mediengerechte Produktion und Vermarktung für jedes Einzelmedium sicherzustellen und andererseits in Produktion und Vermarktung ausreichende Synergien sicherzustellen, hat dazu geführt, dass sich in der Praxis eine Reihe konkurrierender Organisationsformen herausgebildet haben. In dem Beitrag werden die unterschiedlichen Lösungen und deren Konsequenzen für die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens dargestellt. Basis der deskriptiv analytischen Momentaufnahme ist eine Erhebung unter deutschen Zeitungsverlagen, die durch einzelne Beratungsgespräche ergänzt wurde. Die analysierten Felder sind die Organisation der Werbevermarktung, die Synergien in der Crossmedia-Produktion, die Rückwirkungen der Online-Faksimile-Versionen auf Einzelverkauf und Abonnement der Hauptprodukte, die Nutzung des Online-Engagements für Neupositionierung und Imagegewinn der Print-Editionen. Beim Themenbereich Werbevermarktung werden die zwei konkurrierenden Modelle der Vermarktung aller Medien aus einer Hand und der konkurrierenden Vermarktung aus einem Haus vorgestellt. Aus den Analysen der am häufigsten praktizierten Vermarktungsformen lässt sich ableiten, dass eine grundsätzlich konkurrierende Vermarktung bei den meisten Online-Engagements der Zeitungsverlage noch nicht tragfähig ist, so dass im Rahmen der Cross-Media-Strategie eine Neuorganisation der Entlohnungssysteme und eine verstärkte Personalentwicklung im Verkaufsbereich notwendig wird. Hierbei muss auch der Qualifikationsanstieg der Kunden- und Agenturseite und die Zunahme komplexer Cross-Media-Kampagenen unter Einbeziehung von sowohl Print als auch Online-Medien bedacht werden.

Title English: Cross-Media in newspaper companies
Abstract English: After making their first steps in online-business newspaper publishers are often responsible for more than four media which have to be produced and sold by small or medium sized companies. The challenge of producing and selling each medium in a way which is suitable to stress the strengths of each medium and using all the possible synergies at the same time led to a variety of organizational structures. This report will present a number of solutions and demonstrate their consequences for the economic situation of the company. This description is based on a survey among German newspaper publishers which has been completed by several consulting studies. The analysis covers the following fields: organization of advertising sales, synergies in cross-media production, influence of online-facsimile-editions on sales figures in the subscription and newsstand field, usage of online-editions to improve the market position of print editions. In the field of advertising sales we will present the two basic models of selling all products by one sales staff and the alternative option to sell each individual medium by another sales organization even if all the distribution companies are under one roof. When analysing the current situation we will show that online-business doesn't offer the possibility to finance individual sales staffs. Therefore new models for payment of sales staff and new qualification strategies are necessary. This improvement is necessary to cope with the better qualifications of advertisers and agencies and the more complex cross-media-campaigns including print and online media.

First author: Brink, Barbara
Institution: University of Groningen
1.Co-author: Kort, Joke
Institution: KPN Research, Groningen
2.Co-author: Matzat, Uwe
Institution: University of Groningen
3.Co-author: de Vos, Hend
Institution: University of Groningen

Category: Cross-Media
Kind of presentation: Poster presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: The development of friendship relations in online communities
Abstract English: This paper deals with the question of which factors facilitate the building up of new contacts, that is -acquaintances and friends, and of which factors facilitate that new online relationships grow in intensity. We test several ideas about the conditions for developing friendships on the internet. We derive hypotheses from the theoretical and empirical literature and use the data about the members of four different Dutch online communities (OLCs) to test them.
We found a considerable number of respondents (43,4%) who had made at least one new friendship in their OLC. The research shows that it is possible that people develop friendships online. On the average, members of the different OLCs had friendship relations of different intensities and in different numbers. The results show that a higher number of CMC tools offered in the OLC does not have any effect on the likelihood to make a new contact, or a new friend, or on the strength of the new friendship relationship. Second, they show that the longer the membership of the respondent, the higher the likelihood that he/she made a new contact or found a new friend. At the same time, length of membership did not influence the strength of the relationship. The importance of finding a new contact as a reason for membership and the fact that face-to-face (F2F) meetings took place both had a positive effect on all three dependent variables. Both increase the likelihood of making a new contact, of finding a new friend and both increase the strenght of the friendship relation.

First author: Buchanan, T.
Institution: University of Westminster; Department of Psychology
1.Co-author: Ali, T.
2.Co-author: Heffernan, T.M.
3.Co-author: Ling, J.
4.Co-author: Parrott, A.
5.Co-author: Rodgers, J.
6.Co-author: Scholey, A.B.

Category: Quality assurance in Online-Research
Kind of presentation: Poster presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: Psychometric properties of online self-report memory questionnaires: The EMQ and PMQ
Abstract English: While objective techniques provide the most reliable assessments of memory, self-report questionnaires (e.g. Everyday Memory Questionnaire, Sunderland et al, 1983; Prospective Memory Questionnaire, Hannon et al., 1995) can also provide valuable information about the extent to which participants experience their memory as being impaired (e.g. by head injury).

In the context of an online study exploring links between memory and recreational drug use, 763 participants completed online versions of the EMQ and PMQ. The EMQ measures slips in "normal" memory function (e.g. forgetting where you have put something). The PMQ measures failures to remember to do things at some future point in time (e.g. make an important phone call) and has four subscales, measuring Long Term Episodic, Short Term Episodic and Internally Cued prospective memory, as well as Techniques to Remember (the use of strategies to aid memory).

While the EMQ was found to have satisfactory internal reliability, the expected factor structure was not found for the PMQ. In an exploratory factor analysis (extraction of four principal components followed by Varimax rotation) only two subscales (Long Term and Techniques to Remember) were clearly identifiable. These two subscales had acceptable reliability.

On the basis of the current sample, it is concluded that the EMQ and two of the PMQ's subscales are acceptable for use online. We would recommend against online use of the PMQ Short Term and Internally Cued subscales in the absence of evidence that they are valid measures of the intended constructs. Additionally, the current findings provide support for the notion (Buchanan, 2002) that the psychometric properties of self-report questionnaires may change subtly when converted for use online, and reinforces the need to establish the psychometric adequacy of any questionnaire used on the web.

First author: Buchanan, Tom
Institution: University of Westminster; Department of Psychology
1.Co-author: Joinson, Adam
Institution: Open University; Institute of Educational Technology
2.Co-author: Tarick, Ali
Institution: University of Westminster; Department of Psychology

Category: Quality assurance in Online-Research
Kind of presentation: Oral presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: Development of a behavioural measure of self-disclosure for use in online research
Abstract English: It has been widely hypothesised that people will be more open and honest when providing personal information in Internet-mediated research contexts than in traditional face-to-face research settings. Much of the evidence for this effect is indirect (for instance, measures of social desirability), or relies on participants' reports of how likely they would be to disclose information in particular situations rather than measurement of actual disclosure. The need to firmly establish whether people really do disclose more to online questionnaires remains. Further, a robust measure that can be used to test manipulations aimed at increasing self-disclosure (e.g. reciprocity; Joinson, 2001), and examine individual differences in online disclosure, would be a valuable tool to further our understanding of the response sets of online participants.

The present paper describes the development of an objective measure of self-disclosure for use in such work. Participants were asked to rate a number of behaviours (including "sensitive" ones such as criminal conduct and sexual practices) in terms of how willing they would be to disclose information about them in psychological experiments, and how likely the "average" person was to have engaged in these same behaviours.

This information was then used to construct the Westminster Self-Disclosure Scale (WSDS), in which participants are asked to indicate the frequency with which they have performed a number of behaviours that people would be likely to have engaged in, but unlikely to want to disclose. In each case, they have the option of not answering the question. From this, a measure of self-disclosure based on the number of questions actually answered is derived. In this paper, we describe the development of the measure, and report preliminary data to demonstrate it potential uses.

First author: Couper, Mick. P.
Institution: Survey Research Center, University of Michigan

Category: Quality assurance in Online-Research
Kind of presentation: Oral presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: Visual design effects in Web surveys
Abstract English: The World Wide Web offers many more opportunities for innovative design of survey and experimental instruments or questionnaires. One of these aspects is the ease with which rich visual images can be used. Visual elements of Web instruments can range from the choice of background color or design to the inclusion of full-color photographs as stimulus material, and includes everything in between. While these graphical or visual tools allow the research to greatly extend the measurement opportunities, their use many also change to measurement in fundamental ways. I will review the various types of visual design elements that can be used, discuss some of the theoretical and research issues surrounding the use of such visual elements, and present research findings on the effects of visual elements on the responses obtained in Web surveys.

First author: Dallwitz-Wegner, Dominik
Institution: ciao.com AG

Category: Online Market-Research and E-Commerce
Kind of presentation: Poster presentation

Title German: Online Panel Intelligence
Abstract German: Mit zunehmender Etablierung von Online Panels gewinnt nachhaltige Qualität immer mehr an Bedeutung.

Ein hochwertiges Online Panel ist nicht einfach nur ein Telefonbuch mit Altersangabe. Es ist erst recht kein Pool von Personen, die irgendwann einmal mehr oder wenige bewusst ihre eMail-Adresse hinterlegt haben.

Die Marktforschung hat Bedarf nach schnellem und effizientem Zugriff auf hochdefinierte Zielgruppen. Demzufolge sind Detail-Tiefe, Zugriffszeit und Loyalität gegenüber dem Panel-Betreiber wichtige Stellgrößen für die Qualität eines Access Pools, der auch langfristig Bestand hat.

Der Vortrag soll aufzeigen, wie man durch die Nutzung mehrerer Erhebungswege (Umfragen, Profilerhebung, Verhaltens-Tracking, Mikro-Panels, Rückspiegelung) eine Qualität erreichen kann, die den komplexen Anforderungen der Marktforschung gerecht werden.

Title English: Online Panel Intelligence
Abstract English: As online panels are getting more established, a consistently high level of quality is becoming paramount.

A high quality online panel is not just a telephone directory with age listings. It is even less a pool of people who at some point decided, more or less consciously, to share their email address.

Market researchers need fast and efficient access to highly specific target groups. As a result, depth of detail, time to access and loyalty to the panel are important criteria for the quality of an access panel that is to survive in the long term.

This presentation serves to show how utilizing several different methods for data gathering (questionnaires, profile analysis, behaviour tracking, micro panels, mirroring) can attain a level of quality that is high enough to satisfy the most complex market research demands.

First author: Deutschmann, Marc
Institution: Gerhard-Mercator-Universität Duisburg; Sozialwissenschaftliches Umfragezentrum

Category: Cross-Media
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Erfahrungen mit der Web Option in einem Mixed-Mode Survey zur Bundestagswahl 2002
Abstract German: Die Einsatzbereiche von Web Surveys sind aufgrund der noch nicht vollständigen Verbreitung des Internet in der Bevölkerung nach wie vor begrenzt. Je nach Fragestellung und Zielpopulation kann aber ein entsprechend zugeschnittenes Web Survey Design auch das optimale Erhebungsverfahren darstellen. Bei bevölkerungsrepräsentativen Umfragen bietet sich das Internet als ein Medium innerhalb eines Mixed-Mode Surveys an, um die Internetuser in der Stichprobe online zu befragen und damit möglicherweise den Unit-Nonresponse zu mindern.

In einem Experiment im Rahmen einer telefonischen Umfrage zur Bundestagswahl 2002 wird einem Teil der Befragten, die über Internetzugang und eine E-Mail-Adresse verfügen, die Möglichkeit offeriert, den Fragebogen im WWW auszufüllen. Damit wird zunächst untersucht, ob durch die Web Option die Response Rate erhöht und der Nonresponse Error gemindert werden kann. Ferner lassen sich Präferenzen der Befragten für den Online-Mode oder den Telefon-Mode messen. Anhand der tatsächlichen Ergebnisse der Bundestagswahl lässt sich darüber hinaus abschätzen, ob durch die Möglichkeit der selbstadministrierten Befragung (ohne Interviewer) im Rahmen eines Mixed-Mode Surveys die Datenqualität verbessert werden kann.

Title English:
Abstract English:

First author: Dierks, Sven
Institution: Spiegel-Verlag

Category: Cross-Media
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Der 'Online-Reichweiten-Monitor (ORM)' - ein neuer Ansatz für die Erhebung von Online-Reichweiten und -Strukturen in Deutschland
Abstract German: Diverse Marktforschungsinstitute, Forschungsfirmen sowie weitere Anbieter erheben in Deutschland Reichweiten- und Strukturdaten für die Internetnut-zung: reine Online-Studien, Markt-Media-Studien mit Online-Fragenblock, Leistungskontrolle von Werbeträgern im Internet durch die IVW, panelba-sierte Befragungen durch Media Metrix, Netratings und Netvalue. Jede Er-hebungsmethode zeichnet sich durch positive und sinnvolle Ansätze aus. Dennoch herrscht akuter Mangel an vergleichbaren Daten.

Das Fehlen einer verbindlichen "Online-Währung" erschwerte bislang eine fundierte Mediaplanung und auch Marketing-Aktivitäten wie den Verkauf von Werbebannern und anderen Dienstleistungen. Aus diesem Grund wur-de der "Online-Reichweiten-Monitor (ORM)" durch die zu diesem Zweck gegründete "Arbeitsgemeinschaft Internet Research (AGIREV)" entwickelt.

Der ORM führt jährlich ca. 13.000 persönliche - face-to-face - Interviews (CAPI = Computer Assisted Personal Interview) in zwei repräsentativen Halbwellen mit jeweils ca. 6.500 Fällen durch. Diese Methode erleichtert mittels Vorlage von Erinnerungshilfen (Logos) die Identifizierung der Web-angebote durch die Befragten und ermöglicht die reichweitentechnische Erfassung der gesamten Internetnutzung. Die Feldarbeit der ersten Halb-welle - die Ergebnisse wurden Anfang März veröffentlicht - erfolgte im Ok-tober und November 2001. Aufgrund der strengen Ausweisungskriterien wurden erstmals die Nutzungswahrscheinlichkeiten für 36 Onlineangebote auf Basis "Nutzer pro Woche" ausgewiesen sowie Strukturdaten weiterer 89 Webseiten auf Basis "Nutzer pro Monat". Die Zahl der ausgewiesenen Angebote wird mit der zweiten Halbwelle deutlich höher sein.

Neben Reichweiten- und Strukturdaten liefert der ORM detaillierte Daten für die Bereiche E-Commerce, Online-Werbung, Einsatz von E-Mails, Inter-net Providern, Hardware u.v.m.

Title English: The 'Online Reach Monitor (ORM)', a new German approach in online measurement
Abstract English: In Germany, various research institutes, companies and others focus on identifying the number and structure of internet users: online audience studies, market-media-studies, measurement by IVW Online as well as panel-based measurement by companies like Media Metrix, Netratings and Netvalue. Each approach has its merits; however, the lack of comparable and valid data emphasizes the need for improvement.

The confusion of differing data in the past made marketing activities, selling of banners and other services very difficult. Therefore, the "Online-Reichweiten-Monitor (ORM)" was set up in a joint action by the "Arbeitsgemeinschaft Internet Research (AGIREV)" intending to optimize the methodological approach in online measurement:

The ORM consists of 13.000 personal - face to face - interviews (CAPI = Computer Assited Personal Interview) per year and is carried out in two waves, each of which comprises about 6.500 interviews. It allows the reliable registration of private and professional online use. In order to simplify the identification of about 120 websites the interviewees were shown the logos (not screenshots) in full colour. The fieldwork for the first wave, the results of which were published at the beginning of March 2002, was carried out in October and November last year. Due to strict reporting criteria detailed figures can be reported for 36 websites on the basis of "user per week", 89 further websites on the basis of "user per month". The number of reported websites will rise significantly with the second wave.

In addition to structure and reach data, the ORM provides detailed figures on, for example, e-commerce, online advertising, the use of e-mails, internet providers, hardware, etc.

First author: Donath, Thomas
Institution: psychonomics AG
1.Co-author: Geißler, Holger

Category: Online Market-Research and E-Commerce
Kind of presentation: Poster presentation

Title German: Nutzer- vs. Expertenurteil - Warum sich die Akzeptanz einer Website nicht durch Experten bestimmen lässt
Abstract German: In Zeitschriften und Studien finden sich in regelmäßigen Abständen sogenannte Website-Rankings, in denen Websites bezüglich ihrer Qualität in einer Rangfolge aufgelistet werden (z. B. Manager Magazin-Ranking in Zusammenarbeit mit Web-consult, November 2001). Den unterschiedlichen Methoden der Experten-Ratings, auf denen die Rangfolgen basieren, ist gemein, dass eine Person oder wenige Per-sonen einen Internetauftritt anhand von Kriterien bewerten (beispielsweise aus den Bereichen Firmeninformationen, Produkte, Gestaltung oder Usability).
Im Gegensatz hierzu nutzt die an Nutzerzufriedenheit interessierte Online-Marktforschung die Möglichkeit, eine größere Zahl Internetnutzer direkt zur subjektiv erlebten Qualität einer Website zu befragen. Das Ziel beider Verfahren ist zumeist die Definition von Stärken und Schwächen einer Website in Bezug auf Content, De-sign und Usability.
Es stellt sich nun die Frage, inwieweit die beiden Beurteilungsinstanzen zu validen und reliablen Urteilen kommen, da für Unternehmen entscheidend ist, welche Prob-lembereiche besonders umsetzungsrelevant sind und wie die eigene Website im Wettbewerbsumfeld wahrgenommen wird.
In dem vorliegenden Vortrag werden empirische Ergebnisse vorgestellt, die darstel-len, inwieweit es systematische Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen Ex-perten- und Nutzerbeurteilung gibt. Dazu sind die Daten zu 70 Websites aus den Branchen Autohersteller, Versandhäuser, E-Commerce-Anbieter, Versicherungen, Banken und Erotik-Shops aus Kundenbewertung und verschiedenen Expertenran-kings gegenübergestellt und analysiert worden.
Aufbauend auf der Darstellung der Ergebnisse werden Hypothesen gebildet, weshalb beide Ansätze zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen. Abschließend werden Vorschläge gemacht , inwieweit sich beide Ansätze integrieren lassen, um die best-mögliche Basis zur Optimierung von Websites zu schaffen.

Title English: User sensation vs. expert judgment - Why the acceptance of Websites cannot be determined by experts
Abstract English: Website rankings, in which websites are ranked according to their quality, are fre-quently published in magazines and studies (e.g., . Manager Magazin ranking in co-operation with Webconsult, Nov 2001). The different methods of expert ratings, which such rankings are based on, share that one person or a few persons judge an inter-net service according to individual criteria from topics such as company information, products, design, or usability.
In contrast to this, online market research focusing on user satisfaction surveys a great number of internet users directly about the subjectively experienced quality of a website. Goal of both approaches usually is the definition of strengths and weak-nesses of websites in content, design, and usability.
Since it is important for companies to pinpoint problem areas which are especially relevant to optimization and to determine their positioning within the competitive envi-ronment, the question arises, to which extent both instances of evaluation yield valid and reliable outcomes.
In this talk, empirical findings are presented which illustrate the systematical differ-ences and commonness between expert and user judgments. Data of 70 websites from the branches automobile trade, catalog companies, e-commerce, insurances, banks, and erotic companies are analyzed and compared.
Based on the presentation of empirical results, hypotheses are established why the two approaches arrive at different conclusions. Finally, suggestions are made how both approaches can be integrated to provide the best basis for optimization of web-sites.

First author: Dowran, Behzad
Institution: Tarbiat Modares University Tehran-Iran; Dept. of Sociology; School of Humanities
1.Co-author: Mohseni, Manouchehr

Category: Internet, Globalisation and Society
Kind of presentation: Oral presentation

Title German:
Abstract German:

Title English: The impact of computer-mediated communication on family identity
Abstract English: Now, computer-mediated communication (CMC) is the simplest and the most complicated way of communication. Obviously, CMC at first attracts and affects the young people at home and between their families. At a glance, it seems CMC has blurred the boundaries.
New virtual peoples come in and some real ones go out. Self-representations have differed. Identities have fallen in motion and fluidity. Someone may be says family connectedness and therefore family identity is weakened. But some body else should respond that new media could make easier prevention of the warm family relationships; then family identity should be strengthened. Who is right?
We investigated this hypothesis among 365 students of Tehran University at last semester. The survey arranged with two groups: who have had some experiences in CMC (experimental group) and who have not had such things at all (control group). The questionnaire included three parts: a social identity scale (in family level), some personal identification (gender, age, marital status, parent's occupation and education, and home zone), and many control measures (TV, radio, and newspaper uses).
The data are analyzed and the results (measurement properties and the validity of the instruments, as well as the implications) are discussed.

First author: Dreyer, Marcus
Institution: psyma online research GmbH
1.Co-author: Worms, Ellen
Institution: Ostdeutscher Sparkassen- und Giroverband (OSGV)

Category: Online Market-Research and E-Commerce
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Online Mystery Transaktion
Abstract German: Servicequalität und Kundenzufriedenheit sind in nahezu allen Branchen zentrale Erfolgsfaktoren. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in Qualitätsprogramme, Mitarbeitertrainings und die Optimierung Ihres Vertriebsprozesses. Um die Effektivität dieser Maßnahmen zu überprüfen und ggf. Veränderungen einleiten zu können, haben sich Testkäufe als Marktforschungsinstrument für diesen Bereich nicht nur bei Handelsunternehmen sondern auch bei Finanzdienstleistern etabliert.

Der Ostdeutsche Sparkassen- und Giroverband (OSGV) ist der umfassende Dienstleister aller 72 Sparkassen und ihrer Träger (Landkreise, kreisfreie Städte, kommunale Zweckverbände sowie in Sachsen auch der Sachsen-Finanzverband) in Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen und Sachsen-Anhalt. Die Modernität dieser unter den 13 Sparkassenregionalverbänden bisher einzigartigen Vier-Länder-Verbandskonstruktion wird in einer gebündelten, engen Kooperation mit den Sparkassen in vier Bundesländern greifbar.

Zahlen. Auf die ostdeutschen Sparkassen entfällt im Verbandsgebiet des OSGV ein Marktanteil im Einlagenbereich von rund 60 Prozent, der in rund 2.000 Geschäftsstellen erarbeitet wird. Die Mitgliedssparkassen führen über 6,3 Millionen Girokonten, stellen mehr als 3.000 Geldautomaten zur Verfügung und beschäftigen rund 30.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, davon 2.281 Auszubildende.

Um potentiellen Neukunden und seinen Bestandskunden bedarfsorientiert Finanzdienstleistungen und Beratungen anbieten zu können, wurden vom Ostdeutschen Sparkassen- und Giroverband (OSGV) gemeinsam mit den 72 Mitgliedssparkassen verschiedene produkt- und zielgruppenspezifische Konzepte entwickelt und umgesetzt. Für die Erfolgsmessung und Beurteilung dieser Konzepte wurden verschiedene Marktforschungsinstrumente entwickelt (schriftliche Kundenbefragungen und Testkäufe) und angewandt.

Seit einigen Jahren entwickelt sich das Internet zu einem zusätzlichen Vertriebsweg im Multi-Kanal-Ansatz. Im Rahmen des Sparkassenverbundes nimmt der OSGV mit der von ihm entwickelten Virtuellen Geschäftsstelle (VGS) eine Vorreiterrolle bei der Konzeptionierung und Implementierung von Internetdienstleistungen ein. Um den Qualitätsansprüchen an die Kundenberatung auch im Internet gerecht zu werden, soll das Testkauf-Konzept für den Internetbereich adaptiert werden, um auch hier die Messung der Qualität von Kundenbetreuung, Kundenbindung und Interessentenbetreuung messen und beurteilen zu können.


Ansatz: Online-Tester simulieren potentielle Neukunden.
Ziel ist es, herauszufinden, ob Online-Interessenten überzeugend und kompetent beraten werden und so als Neukunden gewonnen werden könnten - eine für die Kundengewinnung über das Internet entscheidende Fragestellung. Gleichfalls sollen jedoch auch Qualitätsstandards und deren Einhaltung überprüft werden. Die ostdeutschen Sparkassen verfügen über einen sehr hohen Marktanteil im Girobereich. Um auch die Bestandskunden zufrieden zu stellen und bedarfsorientiert beraten zu können, werden hier die Qualitätsstandards im Online-Bereich überprüft und optimiert.

Die wenigen, eher unsystematischen Untersuchungen, die bisher zum Bereich Internetanfragen durchgeführt wurden, ergaben ein schlechtes Bild: ein E-Mail-Test einer Unternehmensberatung im Jahr 2001 ergab, dass bei 99 angeschriebenen Bankinstituten 62% der E-Mail-Anfragen unzureichend und 29% sogar gar nicht beantwortet wurden. In den verbleibenden Fällen dauerte es 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Bei mehr als der Hälfte der gegebenen Antworten könnte die fachliche Qualität besser sein. Nur auf 1% der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken erhielten die Tester eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Website gestellt, blieben sogar 34% der Mails unbeantwortet.


Das vorzustellende Marktforschungs-Projekt widmet sich genau diesem Punkt: es geht darum, systematisch zu überprüfen, in welcher Form Kunden/ Interessenten mit Banken im Internet in Kontakt treten können, wie die Kreditinstitute auf E-Mail-Anfragen reagieren, ob und in welcher Form sie antworten und welche Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen gezogen werden können. Das Internet bietet hier hervorragend die Möglichkeit, neben dem OSGV auch den Wettbewerb mit einzubeziehen, um Vergleiche anzustellen.

Ergebnis:
Ziel ist es herauszufinden, welcher Rücklauf auf E-Mail Anfragen bei Sparkassen/ dem Wettbewerb zu erzielen ist und welche Qualität (Beratungsqualität, Bedarfsorientierung, Verständlichkeit, Zielorientierung, etc.) die geschickten Antworten haben.


Aufgrund der unterschiedlichen Kommunikationssituation durch das Medium Internet (verglichen mit einem realen Besuch in einer Filiale) bietet das Konzept zahlreiche Anwendungsfelder, unterliegt aber auch natürlichen Grenzen.
Um einen umfassenden Einblick in die Beratungsleistung und Beratungsqualität der Filialen zu bekommen, werden mehrere Anfragen zu unterschiedlichen Themen an jedes am Test beteiligte Institut gestellt.

Im Rahmen des Vortrags soll das Konzept genauer vorgestellt werden und die Ergebnisse des Projektes, das im Mai bis Juli 2002 durchgeführt werden soll, präsentiert werden.

Title English: Online Mystery Transaktion
Abstract English: The quality of service and customer satisfaction are central factors for success in almost all companies. Businesses invest a great deal of time and money into quality programmes, employee training and the optimisation of their sales strategy. In order to be able to examine the effectiveness of these measures and if necessary introduce changes, mystery shopping has been established as a market research tool in this field, not only for commercial enterprises but also for financial services.

The East German Sparkasse and Giro association (OSGV) is the overall service provider of all 72 Sparkassen and their associates (regional administration boards, towns with their own administration, municipal joint boards as well as the Sachsen finance association) in Brandenburg, Mecklenburg-Western Pomerania, Saxony and Sachsen-Anhalt. The modernity of this four-state-association construction, combining 13 regional associations of the Sparkasse which until now was unique will become concrete in a closely connected co-operation with the Sparkasse in four federal states.

Figures: A market share in the investment sector of around 60 percent is apportioned to the East German Sparkassen in accordance with the OSGV, which are worked for in around 2,000 offices. The Sparkassen members deal with about 6.3 million current accounts, provide more than 3,000 automated cash machines and employ around 30,000 workers, of which 2,281 are trainees.

In order to be able to offer potential new customers and existing customers financial services and advice specific to needs, different product and target-group specific concepts were developed and converted by the East German Sparkassen and Giro association (OSGV) together with the 72 Sparkassen members. Different market research techniques (written customer questionnaires and mystery shopping) were developed and applied for the successful measurement and assessment of these concepts.

For a few years now the internet has been developing an additional sales strategy in the multi-channel approach. In the framework of the Sparkassen co-operatives, OSGV with their self-developed virtual internet office (VGS) take a leading role in the conceptionalisation and implementation of internet services. In order to fulfil the statements of quality of customer advice in the internet the test concepts should be adapted to the internet in order to be able to measure and assess the quality of customer care, customer relations and care of other interested parties.

Approach: Online testers simulate potential customers. The aim is to discover whether interested parties are convincingly and competently advised online and hence won over as new customers. Likewise the quality standards and the adhering to them should be checked. The East German Sparkassen have a very high market share at their disposal regarding Giro accounts. In order to satisfy the existing customers and to be able to advise specifically to their needs, the quality standards online are reviewed and optimised.

The few, rather unsystematic investigations, which were carried out up to now in association with internet enquiries, provided a bad image: an e-mail test of one management consultancy firm in 2001 discovered that of the 99 bank institutions contacted 62% of the email responses were unsatisfactorily answered and 29% did not even answer at all. In the remaining cases it took 2.9 days to receive a response. For more than half of the given answers the professional quality could be better. Only 1% of the e-mails with specialist questions about banks received a positive answer with regard to content. If questions about technical problems with the bank website were asked, 34% of mails would in fact remain unanswered.

The present market research project dedicates itself to exactly this point: it deals with a systematic examination of the way in which customers / interested parties are able to meet with banks on the internet, how the credit institutes react to e-mail enquiries, whether and in what form they answer and what conclusions can be made from the results. The internet provides an excellent opportunity here to include the competitors as well as OSGV itself in order to make comparisons.

Results: The aim is to discover what returns to the e-mail enquiries of the Sparkassen / competition are to be targeted and what quality the answers returned have (quality of advice, needs-specific, comprehensibility, target orientated etc.). On the basis of the different means of communication via the internet (compared with an actual visit to a branch) the concept offers numerous uses, though naturally there are also restrictions. In order to receive an extensive view of the provision and quality of the advice of the branches several questions are asked in the test about different topics at each participating institute.

In the framework of performance the concept should be portrayed more precisely and the results of the project, which should be conducted from May to July in 2002, should be presented.

First author: Döbler, Thomas
Institution: Universität Hohenheim; Fachgebiet für Kommunikationswissenschaft und Sozialforschung
1.Co-author: Stark, Birgit
2.Co-author: Wolf, Malthe

Category: Internet, Globalisation and Society
Kind of presentation: Oral presentation

Title German: Digitale Spaltung - Die Schule als Nivellierungsinstanz?
Abstract German: Die bereits Anfang der 70er Jahre aufgestellte These einer medial verursachten gesellschaftlichen Ungleichheit gewann mit der beschleunigten digitalen Medienentwicklung erheblich an Popularität: So werde der vor allem durch Computerisierung und Internet bedingte wachsende Informationsfluss von status- und bildungshöheren Bevölkerungssegmenten ungleich "besser", schneller und kompetenter bewältigt als von Personen mit niedrigeren sozioökonomischen Status oder Bildung - hierdurch werde aber das gesellschaftliche Ungleichheit nicht nur perpetuiert, sondern sogar noch ausgebaut.
Auch wenn diese These von einer "digitalen Spaltung" der Gesellschaft mittlerweile weit differenzierter zu bewerten ist, sich etwa belegen lässt, dass technische Kompetenz im Umgang mit den neuen Kommunikationstechnologien allein noch lange nicht auch eine inhaltliche Kompetenz bedingt, so scheint doch weitgehend zweifelsfrei, dass ungleiche Möglichkeiten des Zugangs zu und der Nutzung von Neuen Medien ein Faktor für die Produktion gesellschaftlicher Ungleichheit sind und sein werden. Mit Initiativen wie etwa "Schulen ans Netz" wird deshalb versucht, nicht nur ein Zurückfallen Deutschlands im internationalen Vergleich, sondern gerade auch eine mögliche nationale digitale Spaltung zu vermeiden.
Ausgangspunkt einer am Fachgebiet für Kommunikationswissenschaft und Sozialforschung an der Universität Hohenheim laufenden Befragung von Stuttgarter Schülern ist die These, dass die Schule derzeit nicht in der Lage ist, sozioökonomisch bedingte ungleiche Zugangs- und Nutzungsmöglichkeiten zu den Neuen Medien auszugleichen: Als wesentlicher Bestimmungsfaktor eines Zugangs zu und einer Nutzung von Neuen Medien durch Kinder und Jugendliche wird das Elternhaus gesehen; neben der notwendigen technischen Ausstattung mit Neuen Medien wird hier vor allem das elterliche Vorbild, also eine spezifische Nutzung bzw. Nicht-Nutzung Neuer Medien angenommen. Die Schule vermag die unterschiedlichen Zugangsmöglichkeiten zu Neuen Medien im Elternhaus, etwa aufgrund von Bildungs- und materiellen Ungleichgewichten gegenwärtig nicht zu nivellieren.
Zur Überprüfung dieser These werden Schüler in verschiedenen Jahrgangsstufen in mehreren zufällig ausgewählten Stuttgarter Haupt- und Realschulen sowie Gymnasien klassenweise mit einem standardisierten Erhebungsinstrument befragt. Ergebnisse der Studie können im Herbst präsentiert werden.

Title English:
Abstract English: The accelerating development of digital media products has called renewed attention to the early 70s hypothesis of societal inequality caused by differences in media consumption: The diffusion of personal computers and the Internet leads to a growing amount of information which is said to be processed more efficient and more appropriate by individuals of higher socio-economic status and of higher education, thus not eliminating but increasing inequality between different segments of society.
This hypothesis of the 'digital divide' in society has been differentiated since, e.g. there is undisputed evidence that technical competence in the use of digital media is not to be equalled to competence where content is concerned. Yet, inequality in access and use of new media is and will undoubtly be a prominent factor in reproducing this inequality in society. Accordingly, initiatives like "Schulen ans Netz" (i.e. schools going online) try to prevent not only Germany falling behind international levels of digital media consumption but especially to prevent a deepening national 'digital gap' in German society.
Current research at the Department for Communication Science and Applied Social Research, University of Hohenheim, in particular an ongoing survey of high school students in Stuttgart, is based on the hypothesis that high schools at present are not able to level out differences in access and use of new media determined by different socio-economic backgrounds. Children and teenagers access and use new media technologies depending on their family background; a prominent factor considered beside the availability of technical equipment is parental role models, i.e. their own use or non-use of new media. Schools leave differences in opportunities for new media use uneffected, thus not levelling educational and socio-economic inequality.
To examine this hypothesis, we use a random cluster sample of school classes and standardized questionnaires to interview students in Stuttgart controlling for the dimensions age and level of performance (representing the German school system of comprehensive and grammar school). This fall, we will present the finding s of our study.